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东北大老李原创 服务那点事（第1页）

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“51世纪（.shg.tw）”

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服务那点事

对于从事服务行业的人来说，客户即是衣食父母，服务好每一位客户，服务者的衣食也就有了着落。

做好服务，说难不难，说简单也不简单，服务做的好的人，看似行云流水，服务做的不好的，看似也费了九牛二虎之力！

不用怀疑，对于服务行业来说，开门迎客，又有哪个不愿意客户高兴呢，因为只有客户高兴了，常来常往，服务者才能过上吃穿不愁的日子。

以东北大老李的经验，要想做好服务，以下几点是非常必要的：

第一、要学会换位思考。

毋庸置疑，服务业中的某些从业人员或多或少都会有个职业习惯，那就是爱以专业自居，常常会想当然。

说心里话，不同行业中的一些简单术语和制度，对于从业者来说，可能就是小儿科的东西，但隔行如隔山，对于某些（有时也是大多数）客户来说，那可能是高深莫测的东西，服务者眼中的1+1，在客户那里也许就是哥德巴赫猜想，更有甚者，即使是社会常识性的东西，对某些客户来说，也是很难的，最常见的就是，有的大客户甚至连字都不会写！

很难想象吧，前呼后拥的大款有时连自己的名字都会写得上气不接下气，没办法，有时这就是不争的事实。

结合服务对象的特点，换位思考是非常必要的，这就要求服务者说客户能听懂的话，让客户做他能做的事。

说客户能懂的话，要适当地把那些专业的语言和制度转换成客户能听懂的语言，正如化学家对没念过书的老太太讲话时，要将NACL说成咸盐一样，只有这样，客户才会如沐春风，否则，服务者说多少高大上的东西，在客户那里都会是泥牛入海、对牛弹琴，至于态度好的，她（他）会瞪着水灵灵的大（中、小）眼睛一脸无辜（茫然）瞅着服务者，然后不知所措，这也是有时服务者累够戗，甚至有些激激歪歪，客户仍毫无反应的基本原因，更有甚者，遇上脾气火暴的客户，服务业内的某些顶级高手往往会在短短几分钟之内，就能用专业语言把客户整激眼了，可不是吗，就这么简单的事，讲一大堆GDP、ROE有用吗，套用东北人一句话：跟我装文化人，纯心让我不痛快是不？

让客户做会做的事，擅长的事，同样，那些专业人士看起来相当简单的事，对于有些客户来说，有时就是无法完成的任务，如简单的数字大写，签自己的名字等。

理想很美丽，现实却是相当骨感，在日常中，总会有些服务者明知客户不会，不能，却偏要客户去做，美其名曰按照规章制度办事，于是就有了客户连续重复多次不成功最后气极败坏毁签的事情。

其实，遇上这种事，服务者只需变换一下思路，在不违反原则的情况下，除必须客户本人亲自填写的签名等内容外，提供一份模板让客户照猫画虎或由其随从、家属（或其他人员）替其填写即可，当然了，这要符合原则，也要跟客户把相关内容讲清楚，如有必要，也可以留下影音资料，当然了，这样做可能会有些麻烦，但对于客户（尤其是大客户），都是值得的，没办法，饭是人家给的，那些不好服务的人也许就是火锅中筋头巴脑儿，处理好了，同样是营养丰富的美味佳肴，也只有这样，不挑食儿的服务者才能吃好吃饱。

第二、要有同理心。

同理心说高端点就是共情，也就是在服务中与客户同喜同悲，同急同缓。

这点，生意好的饭店服务员做的是最好的。

通常，去吃饭的人，总是希望自己点的饭菜能快点上，但无论多大的馆子，后厨的人员总是有限的，当催菜者众时，好的服务员会在客户提出要求后，立马小跑着奔向后厨，过一会儿再小跑着过来，并一脸诚恳地说：“给您催了，马上就好了，请稍候！”

相反，如果服务员总是十喊九不应，或是不紧不慢地说着让客户再等等之类的话，客户通常都不会太满意。

同样，对于前者，即使饭菜上得慢些，因为看到了跑来跑去满头是汗（没有汗可以往头上喷点水）的服务员，客户的心情也会缓解不少。

再比如医院看急诊的患者家属，面对患者火上房马上就要死的病人，如果此时参与救治的医护人员再一步三摇，一副冷冰冰的专业状态，不发生冲突都怪了。

当然了，各行有各行的规矩，有些事是有操作流程的，正如同医生不检查就不能开刀捯出肠子看一样，再急也是没有用的，但一定要有姿态，客户心急，服务者要感同身受，表现得比客户还急，只有这样才能让客户感动，以饭店服务员为客户催菜举例，有时他在客户视野范围之内是以小跑的姿态奔向后厨的，没准在客户视野之外，他根本就没有去后厨，因为他知道，这时催也没用，或许他会借机开个小差儿，喝口水，上趟厕所，即便如此，当他再次以小跑姿态出现在客户视野时，客户还会感动，那心里一定是这样想的：你看看，就为我催个菜，看把这孩子给累的，顺脑瓜子淌汗呐！

就凭这服务，咱就再多等一会儿吧。

反之，遇上那嘴急脾气暴的客户，就会甩下一句：“咋滴，就你这一家饭店啊，带搭不理的，咱换一家行不？”

然后小包一夹，头也不回的就走了。